gracias a la implantación de un sistema automático de citas telefónicas y a una nueva aplicación on line. Herramientas que en una segunda fase, a partir de octubre, se extenderá a los otros 19 ambulatorios que conforman la comarca de Bilbao.
La herramienta no se implantará al conjunto del País Vasco hasta comienzos del año 2011.
La puesta en marcha de la denominada estación multicanal supone el primer gran cambio tecnológico de los muchos que anuncia Sanidad. Esta novedosa herramienta permite gestionar citas médicas e incluso trasladar consultas a los facultativos a través del teléfono, Internet, mensajes SMS o la Televisión Digital Terrestre (TDT). Sin embargo, por el momento la primera fase de implantación se limitará a aplicaciones relacionadas con la cita previa. Hasta ahora la cita telefónica está limitada al horario de apertura de los centros de salud.
El nuevo sistema permitirá, a través de un sistema de reconocimiento de voz, asignar citas durante las 24 horas del día y los siete días de la semana. Además, prevé confirmar las citas asignadas vía mensajes SMS. La nueva aplicación, que se prestará tanto en euskara como en castellano, permitirá varias opciones. Las principales serán cerrar citas con el médico, pedir recetas o cita con el servicio de enfermería, demandas que representan casi el 80% de las llamadas telefónicas que se reciben cada día en un centro de salud.
El conocido como contact center también dispondrá de un sistema para detectar otro tipo de demandas que por su particularidad requieran del contacto directo con un médico. El soporte automático está diseñado para reconocer preguntas abiertas en las que el motivo de la llamada sea más sensible. Así, reconoce palabras clave como "urgente" o "alerta" o peticiones de presencia física de un médico en el domicilio, casos en los que deriva la llamada al servicio o área correspondiente.
Con esta herramienta, que estará gestionada por Osatek, Osakidetza confía en mejorar el servicio de cita previa al eliminar las frecuentes esperas y saturaciones que ahora se producen y limitando su demanda a los horarios de apertura de los centros. También permitirá liberar al personal de atención al público, que ahora compagina la asistencia telefónica con el mostrador de los ambulatorios, lo que reduce notablemente la calidad del servicio. La nueva aplicación permitirá al mismo tiempo mejorar la eficiencia del servicio sin necesidad de aumentar el personal de atención al público.
Con su entrada en funcionamiento se producirá una reasignación de funciones entre el personal destinado a las áreas de atención al público de los ambulatorios afectados.
Otras de las ventajas de la plataforma de reconocimiento de voz automático, que contará con 36 líneas telefónicas, será homogeneizar la información que se facilite a los pacientes e incluso "personalizar" la atención.
El departamento ha adjudicado el diseño de esta herramienta telefónica a la empresa de origen francés, Prosodie Ibérica, especializada en servicios en línea multicanal. La adjudicación se ha efectuado por un importe de 148.208 euros.
Junto a esta mejora, al mismo tiempo se pondrá en marcha un nuevo sistema de cita on line. La posibilidad de pedir cita previa a través de la red ya existe, si bien ahora se mejora de manera notable su aplicación. Actualmente las citas no pueden asignarse para un periodo mayor a una semana. Además, tan sólo permite citas a las horas en punto y complica de manera importante poder cancelarlas.
Por el momento la puesta en marcha de manera provisional del Centro de Servicios multicanal (CSSM), como se le denomina provisionalmente, se limitará a estas dos aplicaciones. Está previsto que a lo largo del año se vayan incorporando más herramientas, como la dedicada a facilitar una comunicación on line entre los pacientes y los médicos.
Desde Osakidetza aún se trabaja para cerrar definitivamente el diseño de la aplicación, para cuya implantación en toda Euskadi se ha reservado un alto presupuesto.
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