También el flugograma que se utiliza en los Centros de Comarca Bilbao.
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Os dejo el documento aprobado por la Subdirección de Asistencia Sanitaria el pasado jueves 5 de julio, donde se recogen los criterios de cita que se van a utilizar en el Call Center Corporativo, así como lo que tenemos que hacer en los centros de salud para posibilitar la aplicación de dichos criterios en el call center.
También el flugograma que se utiliza en los Centros de Comarca Bilbao.
También el flugograma que se utiliza en los Centros de Comarca Bilbao.
Osakidetza acaba de lanzar su aplicación "Lanzadera de servicios Osakidetza". Ya es más fácil pedir cita para aquellos que lo deseen hacer desde su móvil.
Con solo Descargar la aplicación para móvil de Cita Previa, según sea el modelo ya puedes lograrlo.
Te indica cómo hacerlo según sea:
IPHONE/IPAD
Descarga para tu iPhone / iPad
ANDROID
Descarga para tu Android
Te indica cómo hacerlo según sea:
IPHONE/IPAD
Descarga para tu iPhone / iPad
ANDROID
Descarga para tu Android
Ya lo he realizado y es francamente fácil. Un avance más para poder acceder a Osakidetza.
y seguro que continuará.....
y seguro que continuará.....
Charla Coloquio/Hitzaldia. “Nuevas formas de relacionarnos con el centro de salud ”.
martes, 15 de mayo de 2012
Una vez más, os invitamos mañana día 16 de Mayo a las 19 h en el Centro Cívico Municipal , C/ Zankoeta, 1. Queremos que sepáis como se puede acceder mejor al Centro de Salud, gracias.
Cartel Definitivo Charla
Cartel y Octavilla Osakidetza-Final
Cartel Definitivo Charla
Cartel y Octavilla Osakidetza-Final
Como puede pedir de forma más rápida la cita por teléfono para su Centro de Salud.
Hoja Informativa Sobre Cambio IVR a Pacientes Feb12 Cast
Hoja Informativa Sobre Cambio IVR a Pacientes Feb12 Cast
Nuevo servicio Contact-Center liderado desde Comarca Bilbao, para toda la CAPV
miércoles, 20 de julio de 2011
A partir del día 18 de julio, 7 profesionales AAC de las listas de contratación de la Comarca Bilbao de Osakidetza, han comenzado a desempeñar funciones que hasta el momento venían ejerciendo los teleoperadores de O-Sarean.
Dichas funciones son:
• Ejercer de “agentes virtuales” en la interacción del ciudadano con el IVR. Aunque el usuario no lo sepa, estos profesionales, con un programa informático al efecto, están escuchando la conversación, y están “ayudando” a ese ciudadano ( tecleando su DNI por ej. Cuando lo está diciendo a la máquina IVR..)
• Recibir las llamadas dirigidas al Consejo Sanitario, haciendo un breve filtro antes de derivar la llamada a los profesionales de enfermería que atienden dicho servicio.
• Capturar llamadas (dando cita en su caso) que han entrado por los numeros genericos de cita de Osakidetza (los 20 30 20, que pueden empezar por 902 o 94, dependiendo la provincia).
Todas estas funciones, aunque es un servicio gestionado desde BIE, las están haciendo para todos los centros de salud de Osakidetza que están conectados ya al sistema IVR ( Comarcas Bilbao, Ekialde, Araba, la OSI-Bidasoa, así como algunos centros piloto de las Comarcas Ezkerraldea e Interior)
Comarca Bilbao.
Dichas funciones son:
• Ejercer de “agentes virtuales” en la interacción del ciudadano con el IVR. Aunque el usuario no lo sepa, estos profesionales, con un programa informático al efecto, están escuchando la conversación, y están “ayudando” a ese ciudadano ( tecleando su DNI por ej. Cuando lo está diciendo a la máquina IVR..)
• Recibir las llamadas dirigidas al Consejo Sanitario, haciendo un breve filtro antes de derivar la llamada a los profesionales de enfermería que atienden dicho servicio.
• Capturar llamadas (dando cita en su caso) que han entrado por los numeros genericos de cita de Osakidetza (los 20 30 20, que pueden empezar por 902 o 94, dependiendo la provincia).
Todas estas funciones, aunque es un servicio gestionado desde BIE, las están haciendo para todos los centros de salud de Osakidetza que están conectados ya al sistema IVR ( Comarcas Bilbao, Ekialde, Araba, la OSI-Bidasoa, así como algunos centros piloto de las Comarcas Ezkerraldea e Interior)
Comarca Bilbao.
Identificación de los usuarios/clientes para cualquier actividad sanitaria.
Edozein jarduera sanitariotan erabiltzailea identifikatzea nahitaezkoa da, bai datuen konfidentzialtasun eskubidea errespetatzeko baita pazientearen segurtasunari dagokion arrazoiengatik ere.
175/1989 DEKRETUAaren, uztailaren 18koaren, Osakidetzako gaixo eta erabiltzaileen eskubide eta obligazioen karta onartzen duenaren, 4. artikuluak, “Pazienteen betebeharrak”, jasotzen duenaren arabera, pazienteak, osasun zerbitzuak behar dituen uneoro, Osasun Txartel Indibiduala aldean eraman behar du.
41/2002 Legea, azaroaren 14koa, pazientearen autonomia eta informazio eta dokumentazio klinikoaren arloko eskubideak eta betebeharrak erregulatzen dituena. Aipatu legezko testuak zera ezartzen du: osasun erakundeak osasuna biztanleriaren eskubide besterenezina gisa bermatzeko aukera eman behar duela, norbanakoaren intimitateari eta erabiltzailearen askatasun indibidualari errespetu arduratsuko baldintzapean; ematen diren zerbitzuekiko informazioaren konfidentzialtasuna bermatuz.
Legearen III. idazpuruan - “Intimitaterako Eskubidea”, inkardinatutako 7. artikuluak, bere aldetik, zera ezartzen du: pertsona orok daukala bere osasunari buruzko datuen izaera konfidentziala errespetatua izan dadin eskubidea, eta legearen bidez babestutako horretarako baimenik ezean, inork ez daukala horiek atzitzeko eskubiderik.
Pazientea informaziorako eskubidearen, bere osasun-datuen atzipenaren eta bere historia klinikoaren dokumentazioaren titularra denez gero, bere osasunari buruzko datuak dauzkan agiriak berari eman behar zaizkio. Identitatea, OTIa, NANa edo berori identifikatzeko balekoa den legezko agiriaren bidez egiaztatuz.
Hala ere, titularrak beste bati esanbidezko (ahozkoa edo idatzizkoa) zein isilbidezko baimena eman diezaioke agiri horien atzipenerako. Beti ere, titularra identifikatzeko agiria aurkeztu beharko dela.
Miren Emilia Palacios Villanueva
BASURTU/ALTAMIRA LMUko LMUBa
Bilbon, 2011ko ekainaren 7an.
Es necesaria la identificación de los usuarios para cualquier actividad sanitaria, tanto por la obligación de respetar el derecho a la confidencialidad de los datos, como por cuestiones relativas a la seguridad del paciente.
El paciente está obligado a llevar
La ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. El citado texto legal declara que la organización sanitaria debe permitir garantizar la salud como derecho inalienable de la población, en condiciones de escrupuloso respeto a la intimidad personal y a la libertad individual del usuario, garantizando la confidencialidad de la información relacionada con los servicios que se prestan.
Por su parte el articulo 7 de
Dado que el paciente es el titular del derecho a la información, al acceso a sus datos de salud y a la documentación de su historia clínica, es a él a quien deben entregarse los documentos que contienen sus datos de su salud. Siempre acreditando su identidad con
No obstante, el titular tiene la opción de autorizar a terceros el acceso a dicha documentación, que podrá ser expresa (verbal o escrita) o tácita. Siempre aportando la documentación que identifique al titular de la misma.
Miren Emilia Palacios Villanueva
J.U.A.P. – U.A.P. BASURTO/ALTAMIRA
En Bilbao, 7 de junio de 2011
Extraido de Ezaguntza, es una aportación de una compañera, Maite Vacas ideo la elaboración de dicha guía a raíz de un comentario de una señora de su Centro de Salud, la cual le transmitió que, no se arreglaba con el sistema de IVR, ella realizo un trabajo encomiable porque decidió llamar e ir anotando todo aquello que le iba solicitando la máquina para aclarar los pasos del sistema.
El resultado salta a la vista, es un documento que viene muy bien para que los clientes/pacientes/usuarios lo puedan conocer y de ese modo facilitar más la petición de citas.
Nuestra enhorabuena, mila esker y zorionak.
COME__1266_201103152452
El resultado salta a la vista, es un documento que viene muy bien para que los clientes/pacientes/usuarios lo puedan conocer y de ese modo facilitar más la petición de citas.
Nuestra enhorabuena, mila esker y zorionak.
COME__1266_201103152452
Gracias al blog del Dr. Rafa Olalde nos hemos dado cuenta de que podemos disponer ya de un video que nos ayudara a comprender mejor cómo funciona la cita por teléfono en nuestros centros.
La Unidad de Atención Primaria de Basurto/Altamira a partir del día de hoy 5 de Noviembre ya está funcionando con el nuevo sistema de gestión de la demanda, os dejamos la información sobre el nuevo sistema, la pagina web y lo que comprende la nueva imagen corporativa de Osakidetza en Red, O-sarean, esperamos que os sirva de información y orientación, ante cualquier duda o sugerencia os podéis poner en contacto con los teléfonos que indican los folletos.
Triptico Osarean Alta Resolucion 7
Triptico Osarean Alta Resolucion 7
RETRASO DE VUESTRA ENTRADA EN CONTACT-CENTER HASTA 3 DE NOVIEMBRE-UAP Basurto/Altamira
sábado, 16 de octubre de 2010
JOSU GARMENDIA GOMEZ, nos remite este e mail hoy a las 14 h.
Estimad@s compañer@s:
Comunicaros que, ayer viernes tarde, se ha decidido finalmente por parte de la Dirección de Comarca Bilbao, a instancias de Osatek y siguiendo sus recomendaciones, posponer unos días la conexión de vuestros centros al sistema CONTACT-CENTER.
Concretamente hasta el día 3 de noviembre. Con carácter previo ( 1-2 días antes ), estaría previsto el buzoneo a toda la población de una carta de presentación del proyecto, así como un triptico de utilización de los nuevos servicios El retraso es debido a las incertidumbres en cuanto a plazos que se han generado para la acometida de algunas operaciones logísticas y técnicas, si se pretendía el arranque el día 20. Muy especialmente en el C.S. Altamira, en el apartado telefonía-comunicaciones.
Os rogamos que continuéis trabajando en la parte “menos técnica o tecnológica” que supone el CONTACT, es decir la organizativa y de adhesión de profesionales y usuarios al nuevo sistema de gestión de la demanda.
Os ruego por ello que de paso, nos informéis brevemente si en vuestros centros las agendas Osabide correspondientes al nuevo modelo de gestión de la demanda, están ya configuradas, preparadas, aun pendientes de alguan cuestión.
Un cordial saludo
Estimad@s compañer@s:
Comunicaros que, ayer viernes tarde, se ha decidido finalmente por parte de la Dirección de Comarca Bilbao, a instancias de Osatek y siguiendo sus recomendaciones, posponer unos días la conexión de vuestros centros al sistema CONTACT-CENTER.
Concretamente hasta el día 3 de noviembre. Con carácter previo ( 1-2 días antes ), estaría previsto el buzoneo a toda la población de una carta de presentación del proyecto, así como un triptico de utilización de los nuevos servicios El retraso es debido a las incertidumbres en cuanto a plazos que se han generado para la acometida de algunas operaciones logísticas y técnicas, si se pretendía el arranque el día 20. Muy especialmente en el C.S. Altamira, en el apartado telefonía-comunicaciones.
Os rogamos que continuéis trabajando en la parte “menos técnica o tecnológica” que supone el CONTACT, es decir la organizativa y de adhesión de profesionales y usuarios al nuevo sistema de gestión de la demanda.
Os ruego por ello que de paso, nos informéis brevemente si en vuestros centros las agendas Osabide correspondientes al nuevo modelo de gestión de la demanda, están ya configuradas, preparadas, aun pendientes de alguan cuestión.
Un cordial saludo
MANUAL BASICO PROCEDIMIENTO GESTION DEMANDA-CONTACT-Comarca Bilbao-Osakidetza
jueves, 14 de octubre de 2010
A partir de este sábado 19 de Junio, con la reestructuración de los PAC, hay que tener en cuenta la nueva situación que se produce con el cierre de 11 centros los sábados en horario de 9 a 14 horas.
A nivel telefónico ¿Qué sucederá cuando un ciudadano llame a su centro de salud el sábado de 9 a 14 horas, y éste centro sea uno de los que se han cerrado? Se ha programado una serie de desvíos telefónicos y una configuración especial para los sábados de 9 a 14 horas, de forma que todas las llamadas que en ese horario se realicen a cualquiera de nuestros centros de salud, sean desviadas hacia los 9 centros que permanecerán abiertos.
Y estos 9 centros han sido programados para que funcionen como un mini-callcenter en ese horario, de forma que si la llamada no es capturada en uno de ellos, irá “saltando” hasta encontrar a un profesional AAC que esté libre y pueda atenderla.Este es el esquema general, y la excepción serán los centros de Gazteleku, Zurbaran y Otxarkoaga, que como ya sabéis desde el pasado 9 de Junio funcionan con un sistema telefónico “aparte”, denominado IVR ( atiende 1º un contestador automático y si la llamada no puede ser resuelta por dicho contestador, “salta” hacia un grupo de profesionales contratados en un call-center ubicado en la sede de Emergencias de Txurdínaga ).
En el resto del horario de fin de semana y festivos, si se llama a alguno de números cabecera de los centros, saldrá un mensaje de contestador automático indicando el 94.410.00.00
Para que vuestro centro, C.S.Basurto que será uno de los que pemanezcan abiertos el sábado de 9 a 14 horas, pueda recibir llamadas en línea con lo comentado anteriormente, deberéis introducir en el telefóno en que se coloque el/los profesionales unos códigos PIN especiales y específicos para ese horario de sábados 9-14 horas. 3 para cada centro
Son códigos PIN específicos que permitirán conectar en “salto de llamada” a los 9 centros abiertos, por lo que es imprescindible que los profesionales que trabajen el sábado por la máñana los conozcan.
Los códigos PIN que en cada centro debéis utilizar ( cualquiera de la serie es válido ). Sería necesario que esta información estuviese siempre a mano en el mostrador para que los profesionales que vayan a trabajar ese sábado lo tengan presente ( especialmente si son “nuevos” )
CENTRO
CODIGOS PIN ESPECIFICOS PARA SABADOS 9-14 HORAS
Rekalde
600 a 602
Begoña
603 a 605
Deusto
606 a 608
C.S. Txurdinaga
609 a 611
Indautxu
612 a 614
Santutxu-Soloko
615 a 617
Basurto
618 a 620
Casco Viejo
621 a 623
Zorroza
624 a 626
Insistir en que esta sistemática de introducción de estos códigos será en principio exclusiva de los sábados en horario de 9 a 14 horas, porque de esta forma se permitirá que las llamadas a cualquier centro de la Comarca Bilbao en ese horario puedan derivarse a alguno de los 9 centros abiertos.
Además, habrá una serie de números de extensiones interiores de los centros, con los que internamente os podéis también comunicaros entre vosotr@s.
CENTRO
EXTENSIONES INTERNAS CON LAS QUE PODERSE COMUNICAR
Rekalde
4028, 4032, 6703
Begoña
4020, 7643
Deusto
4058, 4059,4060, 6664
C.S. Txurdinaga
4147, 7601
Indautxu
4051, 2750
Santutxu-Soloko
4114, 7511
Basurto
4136, 6872
Casco Viejo
4026, 7447
Zorroza
4143, 6881
En Bilbao a 16 de Junio de 2010
Fdo. Josu Garmendia Gómez.TRAAC Comarca Bilbao
A nivel telefónico ¿Qué sucederá cuando un ciudadano llame a su centro de salud el sábado de 9 a 14 horas, y éste centro sea uno de los que se han cerrado? Se ha programado una serie de desvíos telefónicos y una configuración especial para los sábados de 9 a 14 horas, de forma que todas las llamadas que en ese horario se realicen a cualquiera de nuestros centros de salud, sean desviadas hacia los 9 centros que permanecerán abiertos.
Y estos 9 centros han sido programados para que funcionen como un mini-callcenter en ese horario, de forma que si la llamada no es capturada en uno de ellos, irá “saltando” hasta encontrar a un profesional AAC que esté libre y pueda atenderla.Este es el esquema general, y la excepción serán los centros de Gazteleku, Zurbaran y Otxarkoaga, que como ya sabéis desde el pasado 9 de Junio funcionan con un sistema telefónico “aparte”, denominado IVR ( atiende 1º un contestador automático y si la llamada no puede ser resuelta por dicho contestador, “salta” hacia un grupo de profesionales contratados en un call-center ubicado en la sede de Emergencias de Txurdínaga ).
En el resto del horario de fin de semana y festivos, si se llama a alguno de números cabecera de los centros, saldrá un mensaje de contestador automático indicando el 94.410.00.00
Para que vuestro centro, C.S.Basurto que será uno de los que pemanezcan abiertos el sábado de 9 a 14 horas, pueda recibir llamadas en línea con lo comentado anteriormente, deberéis introducir en el telefóno en que se coloque el/los profesionales unos códigos PIN especiales y específicos para ese horario de sábados 9-14 horas. 3 para cada centro
Son códigos PIN específicos que permitirán conectar en “salto de llamada” a los 9 centros abiertos, por lo que es imprescindible que los profesionales que trabajen el sábado por la máñana los conozcan.
Los códigos PIN que en cada centro debéis utilizar ( cualquiera de la serie es válido ). Sería necesario que esta información estuviese siempre a mano en el mostrador para que los profesionales que vayan a trabajar ese sábado lo tengan presente ( especialmente si son “nuevos” )
CENTRO
CODIGOS PIN ESPECIFICOS PARA SABADOS 9-14 HORAS
Rekalde
600 a 602
Begoña
603 a 605
Deusto
606 a 608
C.S. Txurdinaga
609 a 611
Indautxu
612 a 614
Santutxu-Soloko
615 a 617
Basurto
618 a 620
Casco Viejo
621 a 623
Zorroza
624 a 626
Insistir en que esta sistemática de introducción de estos códigos será en principio exclusiva de los sábados en horario de 9 a 14 horas, porque de esta forma se permitirá que las llamadas a cualquier centro de la Comarca Bilbao en ese horario puedan derivarse a alguno de los 9 centros abiertos.
Además, habrá una serie de números de extensiones interiores de los centros, con los que internamente os podéis también comunicaros entre vosotr@s.
CENTRO
EXTENSIONES INTERNAS CON LAS QUE PODERSE COMUNICAR
Rekalde
4028, 4032, 6703
Begoña
4020, 7643
Deusto
4058, 4059,4060, 6664
C.S. Txurdinaga
4147, 7601
Indautxu
4051, 2750
Santutxu-Soloko
4114, 7511
Basurto
4136, 6872
Casco Viejo
4026, 7447
Zorroza
4143, 6881
En Bilbao a 16 de Junio de 2010
Fdo. Josu Garmendia Gómez.TRAAC Comarca Bilbao
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