Asunto: Pilotaje a partir del 9 de Junio de la Estrategia O-Sarean en los Centros de Salud de Gazteleku, Otxarkoaga y Zurbaran:
Este miércoles día 9 de Junio, comenzará el pilotaje, en 3 centros de salud de la Comarca Bilbao, Gazteleku, Zurbaran y Otxarkoaga (unas 50.000 TIS en total) de la Estrategia Corporativa O-Sarean / Osakidetza en Red.
En concreto este pilotaje se centrará en 3 estrategias innovadoras:
· Una página web diseñada para reservar más fácilmente Cita Previa con el médic@, enfermer@, pediatra y matrona, con total libertad de elección de día y hora.
· Un nuevo sistema telefónico automatizado ( IVR ) al que se podrá acceder las 24 horas del día, los 365 días del año, para reservar Cita Previa con el médic@, pediatra y enfermer@
· Un servicio telefónico especial de Consejo Sanitario, atendido por profesionales de la salud, para consultar sobre problemas de salud, sus síntomas, tratamientos, etc.Quizá
lo más destacado es el cambio del actual sistema de telefonía en esos 3 centros, ya que a partir del 9 de junio se sustituirá por un sistema inteligente de reconocimiento automatizado de voz denominado IVR.
Y es en este punto donde queríamos comentaros las
“peculiaridades” de este hecho, fundamentalmente a la hora de comunicarnos internamente con estos 3 centros.
Si se llama al número “cabecera” de esos centros, y al igual que a cualquier ciudadano externo, “saltará” inicialmente dicho
sistema telefónico automático IVR. Incluso la primera vez que atienda la llamada, el sistema consultará sobre la preferencia de ser atendido en
euskera o en castellano. En las llamadas posteriores, hablará en el idioma elegido la primera vez.
A continuación el Sistema IVR preguntará qué necesitamos y nos ofrecerá una de estas cuatro opciones:
1. Urgencia o Aviso a Domicilio
2. Cita Previa con médico/a, pediatra y enfermera/o.
3. Consejo Sanitario.
4. Otros: para otro tipo de citas (curas, inyecciones, matrona…), o cuando necesite consultar al Área de Atención al Cliente.
Si decimos “otros” o tecleamos el número 4, nos pasa la llamada al centro, y si en el centro no la cogen, puede saltar a un
call-center ubicado en las instalaciones que tiene el Dpto. de Interior en Txurdínaga, donde van a existir profesionales admvos., encargados de coger llamadas de “Cita Previa” y “Otros” que en el centro de salud no puedan coger.
Lo más lógico será por tanto no llamar al número “cabecera” de esos centros, para evitarnos esos segundos que utilizará el sistema automatizado IVR en preguntarnos “qué queremos”.
Para ello utilizaremos las extensiones internas de los centros a efectos de comunicarnos. Y por ello os hago un resumen al efecto
CENTRO
Llamadas NO URGENTES
Llamadas URGENTESObservaciones
GASTELEKU:
4203
5416 (Resp. AAC )
7597Se ruega utilizar la extensión “urgente” sólo en tales casos, para evitar su saturación ( dado que esta configurada para recibir otros tipos de llamadas: urgencias de ciudadanos etc...)
OTXARKOAGA :
4206
7678
ZURBARAN:
4213
7442
Esperando que esta información sea de vuestro interés, y rogándoos que la hagáis también extensible a cuantos compañer@s consideréis oportunos, recibid un cordial saludo
En Bilbao, a 8 de Junio de 2010
Fdo. Josu Garmendia Gómez. TRAAC Comarca Bilbao
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